アクティブサポートでファン化＋課題解決！ Twitter企業アカウントで参考になる7事例
2015/11/20
ソーシャルメディア上での企業の振る舞い方は、そのアカウントの目的によっても異なります。
今回の記事では主にTwitterを活用し、カスタマーの課題解決や不満解消、ポジティブな関係構築、自社商品に対するクレームを未然に防ぐ「アクティブサポート」について、事例を交えながら紹介していきます。
Twitterアクティブサポートは、自社商品やサービスに対してのつぶやきを能動的に見つけて、企業側からサポートを働きかける施策です。ガイアックスソーシャルメディアラボでも、その概念や発想、実際にどのようなサポートを行えば良いかについてまとめました。
今回はより具体的に運用ノウハウを理解するために、Twitterアクティブサポートを行っている企業アカウントを、大きく7つに分けてピックアップしてみました。
※ラボ編集部注：2016年7月現在、一部URLが閲覧できなくなっているため、修正しました。
※アクティブサポート関連で、Adish株式会社が提供する新しいマーケティング手法「リプライマーケティング」に興味をお持ちの方はこちらの記事をどうぞ
1．携帯大手キャリア3社（ソフトバンク、NTTドコモ、au）
カスタマーサービス担当(@SBCare)さん | Twitter https://twitter.com/sbcare
ドコモ公式サポート(@docomo_cs)さん | Twitter https://twitter.com/docomo_cs
auサポート(@au_support)さん | Twitter https://twitter.com/au_support
この分野での先駆けであるソフトバンクをはじめ、NTTドコモ、auといった携帯キャリア大手はTwitterアクティブサポートにも前向きに取り組んでいます。
「電波状況がよくない」といったツイートから改善情報の提供・収集をはじめ、携帯電話の使用方法、サポートの窓口への不満といった内容まで、細かにすくい取っている印象を受けます。
また、相手に併せて適度に顔文字などを交えて親しみやすさを演出したり、自社商品の宣伝だけでないお役立ち情報も発信したりと、積極的な運用を行っています。
【姿勢に要注意！】スマホを見る時、どうしても首が曲がりがち。成人の頭の重さは4キロを超えるそうなので、姿勢によってはかなりの負担がかかることも・・・。姿勢に気を付けながらスマホライフを楽しみましょう。 pic.twitter.com/8C6DtBogFE
— ドコモ公式サポート (@docomo_cs) 2015, 10月 29
【動画ガイド】「保護フィルムがなかなか上手く貼れない！」とお困りの方へ、auおせっかい部より、保護フィルムをキレイに貼る方法をご紹介します→ http://t.co/3J5jPd6LsU pic.twitter.com/xIYpyqzVfe
— ａｕサポート (@au_support) 2015, 10月 11
2．アスクルお客様サービスデスク
アスクルお客様サービスデスク(@askul_cr)さん | Twitter https://twitter.com/askul_cr/with_replies
オフィス用品通販サイトのアスクルによるアカウントです。梱包状況に不具合があったカスタマーのサポートから、商品への疑問、返品の案内まで、さまざまに回答しています。
また、サイト上の表記がわかりにくいというツイートに対して、担当部署と文面の見直しを約束するなど、現場へのフィードバックにも活用しているようです。
@Lost_Tanuki アスクルです。インターネットショップでの表示がわかりづらく大変申し訳ございません。17日より商品の在庫表示を開始いたしましたが、全国７箇所の出荷センターのいずれかを指定する必要があるため、デフォルト表示としてアスクル本社のある江東区豊洲を表示し(続く)
— アスクルお客様サービスデスク (@askul_cr) 2015, 9月 24
3．デル株式会社 法人向けテクニカルサポート
デル株式会社 法人向けテクニカルサポート(@DellCaresPRO_JP)さん | Twitter https://twitter.com/dellcarespro_jp
パソコンメーカーのデルは、本社のあるアメリカでもTwitter活用事例として取り上げられることのある企業ですが、日本法人でも複数のアカウントを使い分けて活動しています。
なかでもサーバーなどでの企業導入事例が多いことからも、法人向けテクニカルサポートも活発です。
製品購入へのお礼とサポート案内のツイートや、製品に不具合を感じるユーザーへの修理呼びかけなど、ポジティブ／ネガティブ両面での対応を行っています。なお、デルは個人向け商品には別のアカウントを設けて運用しています。
@sucok2000 突然失礼致します、こんにちは。ツイートが気になり声をかけさせていただきました。電源が落ちる症状が頻繁に発生するようであれば、保証や窓口確認など致しますので、私共へお気兼ねなくご連絡いただければと思います。何卒よろしくお願い致します。＾SH
— デル株式会社 法人向けテクニカルサポート (@DellCaresPRO_JP) 2015, 10月 30
4．Huluお客様サポートセンター
Huluお客様サポートセンター(@Hulu_JPSupport)さん | Twitter https://twitter.com/hulu_jpsupport
インターネット動画試聴サービスが花盛りを迎えつつあります。そのうちのひとつでもあるHuluは、Twitterでのサポート窓口を開設し、日本市場参入の2011年より運用を開始しています。
着目すべきはハッシュタグの使い分けです。「#Huluお願い」では、カスタマーが配信してほしいと望むタイトルをこのハッシュタグ付きでつぶやいてもらうことで、作品の拡充に役立てています。
また、リクエストを受け付けた作品が開始された際には、その告知を促すといった呼びかけも行っています。
@FCB1215 ご連絡ありがとうございます。リクエスト頂きました『ビッグバン･セオリー』シーズン6の配信を本日より開始致しました。 大変お待たせ致しましたが是非お楽しみくださいませ。https://t.co/lvdXlwL2P5
— Huluお客様サポートセンター (@Hulu_JPSupport) 2015, 11月 1
余談ですが、この業界の「黒船」として期待されるNetflixは、現状は米国アカウントの@NetflixHelps宛に日本語で問い合わせることで、サポートサービスを行うとしています。
5．グローバルWi-Fiカスタマーサポート公式アカウント
カスタマーサービス担当(@GLOBALWiFi_CS)さん | Twitter https://twitter.com/GLOBALWiFi_CS
海外旅行者向けのWi-Fi接続サービスを手掛けるグローバルWi-Fiは、キャンペーン情報をツイートするアカウントとサポート窓口を分けて運用。
接続や機器の不具合、空港での受け取り案内、これから旅行へ向かうカスタマーへのサポート呼びかけなどを行っています。利用できなかった期間の返金案内もしており、真摯な対応を心がけているようです。
@takukochan 多大なご不便ご迷惑をお掛け致しまして誠に申し訳ございませんでした。ご利用不可期間として1日分のご利用料金を調整させて頂きますので、お手隙の際に結構でございますのでDMにて今回のご注文番号をご教示頂ければ幸いで御座います。何卒宜しくお願い申し上げます。
— カスタマーサービス担当 (@GLOBALWiFi_CS) 2015, 10月 5
6．aillis
aillis(@aillis_QA)さん | Twitter https://twitter.com/aillis_QA
※ラボ編集部注：2016年7月現在に上記URLが残念ながら閲覧できないため修正をしました。
以前までは『LINE camera』として配信されていたカメラアプリ『aillis』のアカウント。
アプリに不具合が起きているとつぶやいたユーザーに情報提供のお願いをしたり、アップデートの案内などをしています。
若年層にユーザーが多いアプリだけにコミュニケーションが難しい面もありそうですが、まだ本格運用して日も浅いながら、実際に課題解決へ導いたユーザー投稿も見受けられ、アプリサポートの一事例として参考になりそうです。
>@setsu_re02こんにちは。突然のご連絡失礼いたします。aillis品質担当の者です。不具合が発生していると思われる方にお声かけしています。最新のiOSバージョンでアプリがアップデートできない不具合が修正されたようです。よろしければ一度試していただけますか？
— aillis (@aillis_QA) 2015, 10月 28
7．進研ゼミ小学講座サポート窓口
進研ゼミ小学講座サポート窓口(@sho_benesse)さん | Twitter https://twitter.com/sho_benesse
学習教材の販売や通信教育を手掛ける「進研ゼミ」もサポート窓口を設けています。実際に教材を活用するのは子どもたちですが、その親世代がつぶやいたことを拾っています。
個別指導者が赤えんぴつを入れて添削してくれる「赤ペン先生」に関するつぶやきをはじめ、最近ではデジタル教材も増えてきたこともあり、サポート需要も増加しているようです。
@tomatymipo 突然失礼いたします。進研ゼミ小学講座サポート担当です。
「赤ペン先生の問題」をご提出いただきまして誠にありがとうございます。記念切手のついた封筒が届くのを、先生一同楽しみにしております！（続く）
— 進研ゼミ小学講座サポート窓口 (@sho_benesse) 2015, 10月 30
最後に
Twitterでの企業アカウント運営を考える際に、つい頭に浮かびがちなのが「多くのフォロワーを獲得するために面白いことをしてファン化しなければ」という思いです。
しかし、今回紹介したようなアクティブサポートも、企業がカスタマーに対して提供できる価値といえるでしょう。ソーシャルリスニングの一貫として、自社のカスタマーチームや開発陣にも、貴重な「ユーザーの声」をフィードバックできる機会です。
自社アカウントの運用を考える際には、導入を検討してみる価値はあります。下記の関連記事も参考になりますので、併せてどうぞ。
■Twitter運用者は絶対に知っておきたい！『アクティブサポート』とは？｜いま企業がTwitterに再注目すべき理由
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この記事を書いた人：ソーシャルメディアラボ編集部
