【お役立ち資料あり】ユーザーとのコミュニケーションを円滑にする「トーン&マナー（トンマナ）設計」と「想定問答集」
2023/04/17
本記事では、企業アカウントがユーザーと上手に交流するために大切な、アカウントのトーン&マナー設計と、コメント対応するための想定問答集について紹介します。
ユーザーに対して一貫性のあるコミュニケーションを取りながら柔軟に運用していくことで、SNS運用の効果も出やすくなります。
この記事のテーマ
SNSで柔軟にユーザーと交流するために必要な設計や準備
記事を読んでわかること
- トーン&マナー（トンマナ）の設計方法
- コメント対応のしかた
■目次
- トーン&マナー（トンマナ）を決めてアカウントのアイデンティティを確立しよう
- トーン&マナー（トンマナ）の種類4つ
- 想定問答集を作成する
- コメントチェック、返答のフローを確立する
- まとめ
- 「想定問答集」の作成に役立つテンプレートシートをダウンロード
トーン&マナー（トンマナ）を決めてアカウントのアイデンティティを確立しよう
メディア運用などにも通じるところですが、SNSアカウント運用においても、トーン&マナー（トンマナ）を確立させておくことで表現に統一感が出て、一貫したブランドイメージを届けられます。
その他、複数名でアカウントを管理する場合や、アカウントの運用担当者が変わった際に、事前にトーン&マナーの共通ルールを決めておくと安心です。
双方コミュニケーションの重要性について
企業のSNS運用においてユーザーとのコミュニケーションの価値は高く、ユーザーとのやり取りの多さ、関係値は各媒体のアルゴリズムに有利に働きます。
さらに、ユーザーとのコミュニケーションが多ければ多いほど、好意形成につながりやすいというメリットもあります。
したがって、コメント返しやいいねなどは積極的に行うのが理想的です。
トーン&マナーが決まっていると、投稿のテキストやコメントへの返信など、ユーザーとのコミュニケーションにあたっても、柔軟に対応しやすくなります。
トーン&マナー（トンマナ）の種類4つ
トーン&マナーは以下の4つの方針から理想とするものを選びつつ、自社流にアレンジしていくのがいいでしょう。
想定問答集を作成する
SNSはリアルタイム性の高い媒体のため、ユーザーへの反応は早ければ早いほど、よい効果が期待できます。
スピーディーな対応をするために、まずは想定されるコメントへの返しや、質問などの受け答えを記載した想定問答集を制作しましょう。
コメントチェック、返答のフローを確立する
コメント対応のフローも定めておきましょう。「気づいた人が、気づいたときに対応する」では、抜け漏れや遅れが発生し、「あの人には返信しているのに、私には返信がない」といった事態が発生する可能性も。
どの時間にコメントを確認、返信するのかなど細かい部分まで決めておくことをおすすめします。
また、想定問答集にないコメントなどが来た場合の社内エスカレーションのフローも確立しておくと万全です。
まとめ
・SNSアカウントのトーン&マナー設計によって、ユーザーに与える印象が変わる
・トーン&マナーは大まかに「かっちりめ」「ラフ」「中の人」「キャラクター」がある
・コメントチェックフローの確立と想定問答集の作成によってスムーズに対応しやすくなる
「想定問答集」の作成に役立つ！テンプレートシートをダウンロード
スムーズなユーザーからのコメント返しや、エスカレーション構築に役立つ想定問答集を用意いたしました。ユーザーとの関係構築にお役立てください。
▼この資料でこんなことが分かります
- コメント種別
- ジャンル
- ユーザーからの投稿の例
- 解答例
- 返信の返信方針
お役立ち資料は、投稿についたコメントや関連の言及に対しての対応方針を決めるための資料です。SNSではユーザーとの双方向のコミュニケーションが重要です。
コメント返しで関係値を築くことにより、好意形成だけではなく、日頃の投稿に反応してもらいやすくなるなど、ポジティブな側面がございます。
そのため、投稿についたコメントや、企業・ブランド・サービスに関連する言及には、極力反応するのをオススメいたします。
また、SNSは共時性の高いプラットフォームのため、即座に反応することがコミュニケーションを加速させるための鍵となります。
企業の返信規則に基づいた反応方針やエスカレーション体制を事前に整え、アカウントの運用を始めるようにしましょう。あくまで参考例になりますので、カスタマイズしてご利用ください。
資料に関してご質問がある場合は、お問い合わせよりご連絡ください。
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この講座を監修した人
鶴岡 千春
ガイアックスソーシャルメディアマーケティング事業部コンサルタント。サーバーサイドエンジニア、Webサービス・メディアや、ゲームプロデューサーを経て現在に至る。ガイアックスではともにtoC向け大手企業を中心にソーシャルメディアマーケティング、Web広告、キャンペーン施策に関わる。特にコンテンツ業界の知見を有する。
この講座の総合監修・執筆者
平井 みのり
ガイアックスソーシャルメディアマーケティング事業部コンサルタント。 大学在学中より広告代理店にてキャリアをスタート。 主に、ウェブマーケティング事業に従事。ガイアックスでは大手企業や官公庁を中心にソーシャルメディアマーケティング、PR、ブランディング、キャンペーン施策に関わる。Z世代向けの施策提案や英語での支援も可能。
