「SNSの口コミはマーケティング活動全体の写し鏡」 真の評価を知るTwitter口コミ分析とは
2017/02/06

- ■目次
- プロフィール
- 現状のマーケティングの考え方は間違いだらけ!顧客に「Love you」を伝えるために
- SNSでの評判に自社の“本当の”立ち位置が表れている
- ここまで分かる!Twitterのテキスト・感情分析×市場データ
- マーケティング施策の効果は部分最適化では見えない!口コミ分析で総合評価を知るべき
プロフィール
小池 玄氏:株式会社BONDIC 代表取締役社長
現状のマーケティングの考え方は間違いだらけ!顧客に「Love you」を伝えるために
「見つけて!」「買って!」に終始しているマーケティング
大久保:まず、なぜTwitterの口コミ分析をサービスとして提供されているのか教えていただけますか? 小池氏(以下敬称略):元々弊社は顧客データ分析を中心にやってる会社でした。CRM、つまりお客様との関係性作りをサポートしていたんです。お客様とよりよい関係を築き、お互い心地よい状態を作っていく――弊社では「自分よし、相手よし、第三者よし」などと表現していますが――本当のCRMを提供しようということでやっていました。 そのなかで、今世の中に必要なデータ、お客様をより深く知ることができるデータを追求し続けていたところ、今はTwitterが重要だという結論に達したんです。 大久保:顧客データ分析から、Twitterの口コミ分析に広がっていったということでしょうか?小池:そうです。口コミ分析について詳しくお伝えする前に、もう少し根っこのところ、弊社がマーケティングをどのように捉えているかというところから解説させていただければと思います。
日本のマーケティングはずっと「WATCH ME」が中心です。マス広告やPRは「見て!買って!」と言うもの。CRMも結局「どれだけ自分たちのことを伝えられるか」に終始している場合が多く、LOVE MEになってしまっています。
出典:BONDIC 社サービス資料より引用
SNSでの評判に自社の“本当の”立ち位置が表れている
大事なのは、消費者に届くコミュニケーション
大久保:なるほど。お客様と関係性を作っていくために、SNSの分析が必要だったんですね。 小池:かつてはマスが消費者の購買に影響を与えていましたが、今は実際の購買への影響は薄くなってますよね。みなさん口コミやSNSのリアルな投稿を見て買いに行くわけです。 つまり、その中で自分たちがどういう立ち位置にいるのかを知らないと、マーケティング施策が正しいのか、効果的なのかどうか判断できません。 一般的なアンケートを使ったイメージ調査では決して悪いイメージではないのに、「なぜか売れない」という状況に陥るのは、そこに消費者の本音が反映されていないから。ソーシャルメディアの分析をすることで、本当の原因が見えてくることは多いです。 その中でもTwitterは、一番本音がでている場所。FacebookやInstagramはあまりネガティブなことを書きませんが、Twitterは感情が出ている投稿が多い。だからこそ、分析することでユーザーの本当の意思決定要因や購買後の満足度まで分かります。
ここまでわかる!Twitterのテキスト・感情分析×市場データ
口コミでわかる!本当に評判のいいハンバーガーチェーンとは?
大久保:Twitterの口コミ分析の重要性がよくわかりました。次に、具体的にどのようなことが分かるのかを教えてください。 小池:では実際の分析事例をもとにご説明しますね。 これはハンバーガーチェーンの評判を分析したデータです。各ハンバーガーチェーンに関する口コミをポジティブ/ネガティブで判定して評判を測定しています。 まずは全体の評判を見ると、Shake Shack とCarl’s Jr.、次いで、KUA‘AINAが高い。でも日毎のポジティブ/ネガティブの割合やバラつきを見ると、Shake Shack やCarl’s Jr.はばらつきが大きく、KUA‘AINAは少ないことがわかります。



実際の施策にどのように活かすか
大久保:これはすごく濃いデータですね。Twitterの口コミでここまで分かるのは驚きです。このデータを具体的な施策に落とし込んだ例もご紹介いただけますか? 小池:調査内容や目的によって変わりますが、例えば、広告のクリエイティブを変えたり、広告の出稿先を最適化したり、といった利用方法があります。
Twitter分析を実践する際のポイント
大久保:企業の担当者さんが自分でやってみる場合、どういったポイントを見たらいいのでしょうか? 小池:一番チェックやすいのは、自社に関するツイート量と売上の相関かと思います。ソーシャルリスニングツールなどを使って、まずは大きな傾向を把握することですね。 データを扱うときの注意点として、キーワードによってかなりノイズが多くなるということです。商品名が特殊な名前であればキーワード検索でちゃんと引っかかってきますが、一般ワードに近いほど関係ないデータも増えます。あとブランドになるとアフィリエイターも増えてくるので、それも排除しなければなりません。書き込みの大半がアフィリエイト関連だったりしますから。 大久保:たしかにそういったチェックを自社でやるのはかなり骨が折れそうですね(笑) 小池:そうなんです。だからぜひ弊社へにご依頼を、ということで(笑)マーケティング施策の効果は部分最適化では見えない!口コミ分析で総合評価を知るべき

この記事を書いた人:ソーシャルメディアラボ編集部
