アクティブサポートでファン化+課題解決! Twitter企業アカウントで参考になる7事例
2015/11/20

1.携帯大手キャリア3社(ソフトバンク、NTTドコモ、au)

【姿勢に要注意!】スマホを見る時、どうしても首が曲がりがち。成人の頭の重さは4キロを超えるそうなので、姿勢によってはかなりの負担がかかることも・・・。姿勢に気を付けながらスマホライフを楽しみましょう。 pic.twitter.com/8C6DtBogFE
— ドコモ公式サポート (@docomo_cs) 2015, 10月 29
【動画ガイド】「保護フィルムがなかなか上手く貼れない!」とお困りの方へ、auおせっかい部より、保護フィルムをキレイに貼る方法をご紹介します→ http://t.co/3J5jPd6LsU pic.twitter.com/xIYpyqzVfe
— auサポート (@au_support) 2015, 10月 11
2.アスクルお客様サービスデスク

@Lost_Tanuki アスクルです。インターネットショップでの表示がわかりづらく大変申し訳ございません。17日より商品の在庫表示を開始いたしましたが、全国7箇所の出荷センターのいずれかを指定する必要があるため、デフォルト表示としてアスクル本社のある江東区豊洲を表示し(続く)
— アスクルお客様サービスデスク (@askul_cr) 2015, 9月 24
3.デル株式会社 法人向けテクニカルサポート

@sucok2000 突然失礼致します、こんにちは。ツイートが気になり声をかけさせていただきました。電源が落ちる症状が頻繁に発生するようであれば、保証や窓口確認など致しますので、私共へお気兼ねなくご連絡いただければと思います。何卒よろしくお願い致します。^SH
— デル株式会社 法人向けテクニカルサポート (@DellCaresPRO_JP) 2015, 10月 30
4.Huluお客様サポートセンター

@FCB1215 ご連絡ありがとうございます。リクエスト頂きました『ビッグバン・セオリー』シーズン6の配信を本日より開始致しました。 大変お待たせ致しましたが是非お楽しみくださいませ。https://t.co/lvdXlwL2P5
— Huluお客様サポートセンター (@Hulu_JPSupport) 2015, 11月 1
余談ですが、この業界の「黒船」として期待されるNetflixは、現状は米国アカウントの@NetflixHelps宛に日本語で問い合わせることで、サポートサービスを行うとしています。
5.グローバルWi-Fiカスタマーサポート公式アカウント

@takukochan 多大なご不便ご迷惑をお掛け致しまして誠に申し訳ございませんでした。ご利用不可期間として1日分のご利用料金を調整させて頂きますので、お手隙の際に結構でございますのでDMにて今回のご注文番号をご教示頂ければ幸いで御座います。何卒宜しくお願い申し上げます。
— カスタマーサービス担当 (@GLOBALWiFi_CS) 2015, 10月 5
6.aillis

>@setsu_re02こんにちは。突然のご連絡失礼いたします。aillis品質担当の者です。不具合が発生していると思われる方にお声かけしています。最新のiOSバージョンでアプリがアップデートできない不具合が修正されたようです。よろしければ一度試していただけますか?— aillis (@aillis_QA) 2015, 10月 28
7.進研ゼミ小学講座サポート窓口

@tomatymipo 突然失礼いたします。進研ゼミ小学講座サポート担当です。
「赤ペン先生の問題」をご提出いただきまして誠にありがとうございます。記念切手のついた封筒が届くのを、先生一同楽しみにしております!(続く)
— 進研ゼミ小学講座サポート窓口 (@sho_benesse) 2015, 10月 30
最後に
Twitterでの企業アカウント運営を考える際に、つい頭に浮かびがちなのが「多くのフォロワーを獲得するために面白いことをしてファン化しなければ」という思いです。 しかし、今回紹介したようなアクティブサポートも、企業がカスタマーに対して提供できる価値といえるでしょう。ソーシャルリスニングの一貫として、自社のカスタマーチームや開発陣にも、貴重な「ユーザーの声」をフィードバックできる機会です。 自社アカウントの運用を考える際には、導入を検討してみる価値はあります。下記の関連記事も参考になりますので、併せてどうぞ。 ■Twitter運用者は絶対に知っておきたい!『アクティブサポート』とは?|いま企業がTwitterに再注目すべき理由 https://gaiax-socialmedialab.jp/twitter/333 ■Twitterアクティブサポート実践編|各機能の使い方と注意したい3つのポイント https://gaiax-socialmedialab.jp/twitter/335この記事を書いた人:ソーシャルメディアラボ編集部
