企業のSNS運用では押さておくべき概念！ コミュニティマネジメントとは？
2016/03/10
みなさん、「コミュニティマネジメント」ということばを聞いたことがありますか？ 日本では、ユーザー同士がコミュニケーションを取って生活のためになる情報を共有する空間、たとえばQ&Aサイトやお料理サイトなどが語られる文脈で、よく聞かれる考え方です。
そんなコミュニティマネジメントは、SNSマーケティングとも関わりの深い概念です。海外のWEBマーケティング業界では、「コミュニティマネージャー」と呼ばれる仕事が存在するほど、ごく一般的な考え方なのです。
そこで本記事では、コミュニティマネジメントの概念や特性、今後の展望などを振り返り、現在のSNSマーケティングにも共通する要素を考えていきます。
※編集部注：2016年3月24日に内容を一部修正、加筆いたしました。
- ■目次
- コミュニティマネジメントとは
- ソーシャルメディアマネジメントとの違い
- まとめ
1 .コミュニティマネジメントとは
コミュニティマネジメントによって、どのように企業と顧客の関係性を作っていくのでしょうか。まずは、その定義から掘り下げてみましょう。コミュニティマネジメントの定義
英国のFinancial Timesでは、コミュニティマネジメントを以下のように定義しています。
参考：http://lexicon.ft.com/Term?term=community-manager
-
- An executive in the company who acts as the ambassador of a company or brand on the web. The community manager builds and monitors multiple communities generated in blogs, forums, social networks, etc. S/he becomes the authorised voice of the company.
コミュニティマネジメントの起源
それでは、そもそもコミュニティマネジメントの起源とは、どのようなものだったのでしょうか。諸説ありますが、1990年代の半ば、アメリカのコンピューターゲーム業界がきっかけといわれています。当時から開発者とユーザーのコミュニケーションが求められたオンラインゲームという空間で、ソーシャルメディアのマネジメントやマーケティング、カスタマーサポートなど、包括的に引きうけてくれる役割が必要になったのが起源だそうです。 注目すべきは、コミュニティマネジメントが大元となり、ソーシャルメディアマネジメントが分岐していったという点。SNSの急速な発展により、「ソーシャルメディアマネジメント」という専門的なポジションが生まれ、コミュニティマネジメントの一部として独立したのです。2. ソーシャルメディアマネジメントとの違い
前項では、コミュニティマネジメントの起源とソーシャルメディアマネジメントの誕生について紹介しました。この項では、それぞれのより具体的な違いについて見ていきましょう。マネジメント規模の違い：企業のブランドを、どこまで背負うか
まず、オンラインコミュニティ全体かSNSのみか、マネジメントする規模や複雑さが異なります。 コミュニティマネジメントでは、前述したように、コミュニティ全体を包括的に取り扱うため、各メディアのブランドを特定の担当者が一挙に担うことになります。 一方で、ソーシャルメディアマネジメントは、あくまでSNSの中の、ある程度かぎられた枠組みでブランディングを進めるかたちとなります。 前者と後者のどちらが適するのかは、各組織のソーシャルメディア戦略や目的、運用体制などに違いがあるため、一概に決めきれません。ひとついえるとすれば、そのメディアがどういったフェーズであるかは、判断材料になりそうです。 たとえば、成果をあげられるコンテンツ訴求方法が、すでに各メディアで確立しているというフェーズなら、前者を採用してさらなるROI向上を図る。一方で、分散型メディアのように、多くのSNSを運用する必要があり、それぞれのユーザーの動向を細かくみて進めていきたいというフェーズなら、後者を採用して最適化を図るといったこともあるでしょう。ターゲットの違い：顕在顧客の囲い込みか、潜在顧客への啓蒙か
具体的に、どのような顧客を狙っているのか、それぞれターゲットの違いに言及します。ソーシャルメディア運用を行う米国企業Sprout Socialの記事「Social Media Manager vs. Community Manager: What’s the Difference?」が参考になります。
参考：http://sproutsocial.com/insights/social-media-vs-community-manager/
-
- A social media manager is responsible for being the brand on social media. They create content, respond to comments, answer questions, and much more as the brand. Social media managers, more often than not, deal with people who have a relationship with, or have heard of, the brand.
-
- A community manager is responsible for advocating the brand on social networks. They create their own social persona and actively go out within the online community to connect with potential customers and advocate the brand. Community managers typically deal with those who haven’t heard of the business they work for and boost awareness for the company.
